B-GID

Изучая клиентский сервис в рознице non-food, исследуешь такое явление как подход к клиенту. Основное – это баланс между избеганием и навязчивостью. Факторы, которые закладываются в массив:
1. Предоставление возможности клиенту осмотреться
2. Время реагирования на клиента
3. Фраза вступления в контакт
4. Формат выявления потребности и предложение вариантов ее удовлетворения
5. Подталкивание к покупке
6. Логика выхода из контакта.
В первом случае действуют две крайности: «кидаются с порога» или «улитка уже в пути». Согласно моим данным, самое оптимальное время реагирования от 2-х до 4-х минут максимум, в зависимости от площади магазина и широты ассортимента с одной стороны. С другой стороны, когда речь идет о «горячих» покупателях, которые целенаправленно мигрируют к нужному стеллажу, 2 минуты – это предел. Он пришел красиво и с удовольствием поделиться своими доходами, желая разделить эти эмоции с тем, кто ему в этом поможет. И заставлять его ждать непростительная роскошь.
Крайняя степень избегания в реагировании, которая мне напоминает самообслуживание или рынок, – поток покупателей. Клиент в нем растворяется, он становиться безликим и одним из этой «сотни». Какая разница с кого куш сорвать, сегодня их и так много. Клиент, будучи как минимум «теплым», уйдет не сегодня, а навсегда. Внимание – важный аспект клиентской философии. Когда я говорю о реагирование, это не равно начать консультировать и что-то предлагать, прежде всего, речь идет о том, чтобы дать клиенту понять: «Я рад вам и я рядом».
Причин избегания клиентов множество от ошибок подбора до ухода в онлайн пространство, когда гаджет самое приемлемое средство коммуникации. Навязчивость, чаще связана с системой мотивации клиентского персонала.
Любите ваших клиентов и дарите им ваше внимание ).