B-GID

Почему большинство колл-центров имеют цепочку переключений, прежде чем тебе помогут. Первое с чем ты сталкиваешься – это автоответчик, который предлагает тебе меню. И вроде бы отличное решение, но… Я считаю себя человеком сообразительным, но название пунктов меня вводит в сомнения. Моя ли это задача? А какие пункты подменю? Пару раз я поддалась искушению воспользоваться предложенными вариантами. Тупик. Я мотала этот автоответчик до потери пульса и терпения. Лично для меня этот функционал имеет «0» КПД. У не многих компаний меню автоответчика настроено интуитивно понятно, просто и логично, от языка клиента. Основной принцип: по типам продуктов либо по типам вопросов.
Второе, вежливый менеджер. Откровенно говоря, последний раз меня вывел из себя оператор М-Видео, когда я пыталась восстановить свою дисконтную карту. Меня переключили 5 раз, с последним оператором я уже объяснялась по-французски. Потом мне перезвонил их руководитель и сказал, что он делал все правильно, я сама виновата. А факт нерешенной моей задачи ее не волновал. Итог, у меня больше нет дисконтной карты в М-Видео, к их услугам я больше не прибегаю. Хотя до этого случая, меня можно было назвать лояльным клиентом.
Сегодня меня бесит не отсутствие вежливости, а отсутствие компетентности. Как вам такой ответ: «Вы пройдите по всем салонам и найдите менеджера, который вам сможет помочь». При этом она абсолютно не понимала мой вопрос. Я ее спрашиваю о стоимости услуги в этой части, она мне повторяет то, что уже сказала раза 3. Мое терпение лопнуло, и пожалела, что не сделала запрос на оценку качества облуживанию после обращения. Удобная штука, кстати, у МТС. И такая ситуация повторилась через пару дней уже с банком. Через час я позвонила второй раз, я мне уже другой оператор дал информацию, которой я смогла распорядиться.
Самое любопытное, в обоих случаях, менеджеры в салонах предложили мне обратиться к колл-центр, мол, там лучше знают. А в колл-центре отправили в поля. Зимой со мной произошла ситуация наоборот. Когда менеджеры и операторы хвалились именно своей компетентностью, пороча коллег.
Так что решает цепочка переключений, на эту тему я общалась с экспертом Хоум-банка. Они тоже стремятся сократить время обслуживания клиентов в контакт-центрах и уменьшить количество переводов на редких специалистов.
В итоге мы пришли к выводу, «змея, кусающая себя за хвост».
 Экономия на ФОТ операторов.
 Низкая компетентность, отсутствие гибкости в решении задач. Задачи, не соответствующие скриптам парализует мозг. Нет культуры делегирования полномочий.ü
 Перенос «тяжелых» клиентов на других сотрудников вне зависимости от вопроса.
 Высокая занятость редких специалистов, как результат нецелесообразная нагрузка и нерациональное использование ресурса сотрудника.ü
 Обучение и создание гибких скриптов требует особых знаний и умений, а лежат они в основном на сотрудниках, не обладающих полным набором навыков.ü
Любите ваших клиентов, самое простое – пройдите путь вашего клиента сами, и каждый раз как в первый.