B-GID

Как часто вы слышите от клиентского персонала стандартные фразы вежливости, которые зашиты в скрипты общения с потребителями.
Согласно полученным данным 99 % компаний при вступлении в контакт предпочитают желать добро своим клиентам:
«Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер!».
1% — здоровье: «Здравствуйте».
При выходите из контакта работодатели отдают предпочтения разным фразам, таким как:
«Спасибо, приходите к нам еще!»
«Спасибо, до свидания!»
«Благодарим вас за выбор нашей компании!»
«Спасибо за покупку!»
«До свидания, хорошего дня!»
«До свидания!»
Как показывает практика, приветствуют клиентов 76% персонала. Что мешает пожелать добро оставшимся 24%?
Чаще всего клиенты здороваются первыми и в ответ получают «ДА»! Это как понять?: они принимают комплимент? Пожелание? Или сразу стремятся перейти к делу? А если уж сотрудник удосужил покупателя инициативой, то она начинается со слов: «что ищите, девушка?, вам подсказать? Это такой-то товар и так далее…».
В рознице с коротким клиентским путем это действительно разумно. Человек пришел потратить не только деньги, но вложить время и чаще всего он хочет его сэкономить. Стоит отметить, что клиенты в этом случае имеют сформированную потребность. Персонал им нужен для ориентации в месторасположении продукта, уточнение цены, транспортировки и т.п. И тем не менее, поприветствовать покупателя это менее 1 секунды. Менеджеры по продажам заражены той же «болезнью», но встречается она реже.
А вот выходят из контакта только 20% процентов респондентов! И даже если клиент, произносит слова прощания, это не гарантирует услышать их в ответ! Сотрудники просто обрывают общение кивком головы, озадаченным видом, взглядом, который провожает пароход.
К сожалению, причины такого поведения мне пока не известны. Что кроется в отсутствии желания дарить друг другу вежливость, добро и здоровье безвозмездно, т.е. ДАРОМ! Или большинство из нас такие жадные!?..