Category :

SoftSkills, Клиентский сервис, Обучение и развитие/L&D/T&D

Posted On :

Share This :

Первые результаты анализа клиентского сервиса. Неважно, в какой отрасли бизнеса был оказан сервис – клиента почти никто не слушает. Я писала, о том что, компании, внедряя клиентский сервис, ждут быстрых результатов. Однако, базовая подготовка персонала вызывает вопрос: насколько качественно проведены обучение и оценка персонала коммуникативным навыкам? Большинство сотрудников великолепно владеют навыком презентации своего продукта (услуги). Правда, напоминает это монолог. С начала беседы, ради приличия, клиенту будут задны 1-2 общих вопроса, мало раскрывающих потребность клиента. Сотрудники делают ставку на свое красноречие, знание товара или на «горячесть» клиента.
Активное слушание и техника задавания вопросов – начинаете учить ваших сотрудников и доводите эти навыки до совершенства, т.к. говорить им легко, а вот слушать и управлять беседой крайне трудно.
Слушать, а тем более слышать всегда более энергозатратно, чем говорить, тем более говорить то, что тебе хорошо известно.
Клиент — это квест, который не только надо пройти поэтапно, но и собирать пазл картины его потребности. Плюс ко всему, впоследствии процесс коммуникации усложняется тем, что презентация должна быть выстроена в логике потребности клиента, а не так как выучено, что уж говорить о работе с сомнениями и возражениями.
Клиентский сервис – это марафон, а не спринт. Любовь к клиенту, это желание посветить ему время, чтобы он почувствовал, что его понимают. Дайте возможность выговориться именно вашему клиенту. Не заставляйте его слушать продавца, пока тот «выкатывает обязательную программу».